
	Главная	Market	by VELCOM	by МТС	by DIALLOG	by БеСТ	by Белтелеком	Оборудование

Разделы :

Connected by Velcom

Connected by МТС

Connected by БелСел

Connected by БеСТ

Connected by Белтелеком

Оборудование

Рынок мобильной связи Беларуси :

Интересное :

Партнеры
! Блог о сотовых операторах

Рекомендуемое
! bsu.name - информационные технологии в магистратуре.

2006-10-24 Вероника Баранчук (МТС): Услуги должны быть простыми, понятными потребителям и дружелюбными...

Количество и качество введенных в этом году МТС дополнительных сервисов позволяют сказать - за год сделано больше, чем за три предыдущих года вместе взятых. Нововведения следовали практически каждый месяц. Март - GPRS и MMS, GPRS-роуминг и "USSD-запрос баланса", начало тестирования сети UMTS/HSDPA , апрель - услуга "Вам звонили", в мае-июне - небольшой перерыв "на обновление бренда", июль - MMS-ПОЧТА, август - EDGE, сентябрь - RBT-сервис ТОНИНГ...

Как восприняли такую череду новшеств потребители, что из нововведений наиболее востребовано и куда компания собирается двигаться дальше - об этом, рассказывает начальник отдела развития продуктов и услуг СООО "МТС" Вероника Баранчук.

Вероника Баранчук (МТС): Услуги должны быть простыми, понятными потребителям и дружелюбными

Прежде всего, о нововведении - RBT- сервисе ТОНИНГ, датированном 19 сентября. Услуге всего месяц, тем не менее, многие из почти трехмллионной армии абонентов МТС уже заменили привычные гудки ожидания вызова мелодиями и голосовыми сообщениями...

Наших абонентов привлекают инновационные услуги. Всего лишь за несколько дней работы ТОНИНГа сервисом воспользовались около 200 тысяч абонентов, а сегодня их число превышает 270 тысяч. Это, на наш взгляд, вдохновляющий успех.

Большая часть потребителей, как и предполагалось, подключала услугу через голосовой номер 300 - IVR - наиболее простой и понятный способ, к тому же предоставляющий возможность прослушать устанавливаемую мелодию - try and buy - и записать свою. Практически также популярны USSD-запросы на номер *300#. Чуть меньше абонентов используют SMS-команды на номер 300 и WEB-интерфейс.

То есть USSD-команды, с которыми абоненты познакомились только в этом году, оказались популярнее привычных SMS-ок?

Ничего удивительного. USSD - тот же контент - развлекательный, информационный, какой угодно. USSD-запрос на номер *100# уже самый популярный у наших абонентов способ узнать состояние своего баланса, причем он лидирует со значительным отрывом.

А одними из самых успешных наших сервисов этого года, наверное, можно назвать два USSD-портала - "Прышпiльны мабiльны" ("Прикольный мобильный") и "Любвемобильность". - Первоначальный вариант названия, кстати, был другим - "Развлекательный портал"... Хотя и отражающее суть, но несколько безликое название. Мы сомневались - переименовывать его или нет - будет ли родная мова понятна всем нашим потребителям. В результате название "зацепило", "легло в аудиторию", и, усилив удобство сервиса, привело к ошеломляющей популярности.

Самое главное для нас - сделать минимальным количество барьеров между абонентом и услугой, - мы сейчас работаем в этом направлении. Успех услуг определялся и определяется тем, насколько мы сделали их простыми, понятными потребителям и дружелюбными. USSD-порталы - весьма важный шаг этой стратегии. Ведь отличие портала, скажем, от SMS-запросов, в том, что не надо запоминать различные коды запросов и запросные слова, - все гораздо проще. Например, для того, чтобы узнать погоду на завтра в Минске по SMS - необходимо помнить несколько запросных слов, которые должны быть набраны без ошибок. А при входе в USSD-меню остается просто выбрать соответствующий раздел, в нем - необходимый пункт и так далее... В связи с этим, одна из новых аудиторий, - те, кто раньше не пользовался SMS-запросами, - абоненты среднего и старшего возраста. Более молодая аудитория уже привыкла запоминать запросные слова Конечно же, многие SMS-контент-услуги будут со временем продублированы в USSD. Так же, будет продублирован весь "Мобильный помощник".

Очевидно, что даже новые возможности автоматизированного сервиса оператора не оставляют без работы специалистов Контактного центра МТС. - Рост числа высокотехнологичных сервисов приводит и к росту соответствующих обращений? С какими проблемами обращаются абоненты МТС в call-центр?

Что касается обращений вызванных с вводом новых услуг, наиболее частые запросы- помочь с настройками. Например, "Настроить ШАР":) (иногда пользователи именно так читают WAP). - С настройками доступа в Интернет по протоколу WAP, по технологии GPRS/EDGE и сервиса MMS абоненты самостоятельно могут не не справится. Частично проблему, конечно, снимает наша SMS- услуга "Настройка телефона через SMS" - отправив SMS-сообщение на короткий номер 0885 с цифрой, соответствующей модели телефона и настраиваемой услуге, абонент получает настройки GPRS-WAP и MMS, которые нужно просто сохранить. - К сожалению, для услуги GPRS-Интернет так просто помочь абоненту невозможно - необходимо еще и настраивать компьютер. Для пользователей GPRS-WAP, GPRS-CSD, GPRS-Интернет и MMS, в дополнение к SMS- услуге в ближайшее время будет введен новый сервис "Настрой-ка!" (автоматическая настройка с обширными возможностями). При попадании аппарата в зону действия сети система будет анализировать характеристики и высылать на него настройки. Новые настройки будут высланы также при смене сим-карты, телефона и так далее.

Еще одной распространенной причиной обращений являлась работа MMS-сервиса. Абоненты, которые впервые сталкиваются с услугой, при приеме своего первого мультимедийного сообщения получают не собственно MMS, а WAP-ссылку. - Изначально, когда мы разрабатывали логику услуги, предполагалось максимально расширить аудиторию и предоставить возможность получить сообщение не только тем, чей телефон поддерживает MMS, а еще и тем, чей телефон поддерживает лишь обычный коммутируемый WAP. - Ведь у некоторых пользователей МТС достаточно старые телефоны, а их друзья и знакомые могут об этом не знать и адресовать им сообщения. А получив WAP-ссылку, если настроен телефон, абонент может перейти по ней и загрузить мультимедиаэлемент. Чтобы получать полноценные сообщения, абоненту необходимо "сообщить" нам о том, что его телефон поддерживает сервис - зарегистрироваться в MMS-центре одним из двух способов, - либо отправить бесплатное нетарифицируемое сообщение на номер 777-08-80 либо отправить любое тарифицируемое MMS-сообщение на любой номер. Но скоро с появлением услуги "Настрой-ка!" такая необходимость отпадет.

Наверное, были и обращения о том, что МТС доставляет MMS-сообщения иногда не в таком виде, в котором они были отправлены, - одно время эта тема активно обсуждалась на Интернет-форумах. Чем вызвана проблема?

В MMS-центре МТС действительно установлен процессор, который "режет" отдельные сообщения. Зачем это нужно? Некоторые модели телефонов могут просто не принять сообщение, содержащее графику или мелодию определенного формата, размера или разрешения. То есть у отравителя будут списаны деньги со счета, а адресат сообщение не получит.

Для того, чтобы услуга была оказана в любом случае, необходимо обработать сообщения. Задача заключается в том, чтобы, во-первых, получателю сообщение было гарантированно доставлено, а во-вторых - чтобы при конвертации был потерян минимум информации с учетом возможностей принимающего телефона.

С конвертацией звуковых файлов все в порядке, конвертация графических форматов из одного в другой также происходит корректно, кроме тех случаев, когда мы не знаем разрешение экрана принимающего телефона, и здесь приходится исходить из профилей "по умолчанию", которые бывают хуже реальных возможностей телефона.

Чтобы "потерять" при изменении минимум информации, мы должны знать характеристики всех моделей телефонов. Отсутствие характеристик телефонов, а следовательно потеря при конвертации нужного качества изображений - это не только проблема МТС. Каждый из операторов выбирает самостоятельно путь для ее разрешения. Сейчас наши специалисты вынуждены пополнять базу данных буквально вручную...В достаточно большой части проблема решена, - "возможности" наиболее популярных на рынке моделей мы знаем. В настоящее время мы планируем приобретение максимально полной базы данных характеристик моделей телефонов. И лишь получив все эти данные, мы сможем доставлять любое сообщение до адресата без потерь информации.

Как неоднократно заявляли представители компании, услуга MMS и услуги передачи данных очень популярны. Почему, как Вы считаете?

Во-первых, динамика подключений услуг - большой всплеск в самом вначале их оказания - говорит о наличии большого отложенного спроса. И хотя в настоящее время темпы роста стабилизировались, динамика стабильно положительная.

Играют роль возможность дистанционной активации, простота услуги (та же упомянутая WAP-ссылка на MMS-сообщение), активное продвижение. И привлекательные тарифы - например, мы и так очень хорошо угадали с ценой на MMS, а уж когда самая низкая на рынке цена в рамках летней акции снизилась еще в два раза...- Спрос очень эластичен по цене.

Кроме того, GPRS-роуминг работает на наш имиджи и все больше становится значимым фактором выбора нашей сети роумерами.

Что касается EDGE. Сейчас сеть пока развернута в тех местах, где находятся наши самые "продвинутые" абоненты - представители бизнеса и активные молодые люди: студенческий городок БГУ, педуниверситета, БГЭУ, деловой центр столицы, а также места молодежных "тусовок" в центре города. Но запуск этой технологии - своего рода эксперимент.

Вероника Баранчук (МТС): Услуги должны быть простыми, понятными потребителям и дружелюбными

Из основных нововведений последнего года мы обошли вниманием бесплатную услугу MCA "Вам звонили". С учетом того, что ее продвижение ограничилось лишь сообщением в новостях компании - насколько она популярна?

Цель ввода таких бесплатных услуг - повысить лояльность абонентов. Мы старались успеть к весенне-летнему дачному сезону - находясь на отдыхе, люди могли чаще выходить из зоны действия сети, но хотели бы знать, чьи звонки они в это время пропустили.

Если потребность в услуге есть, она легка в применении, - она "сама себя продвигает". Информация о сервисе передается из уста в уста. Я сама, находясь в разных компаниях, слышала от разных людей: "Ты знаешь, у МТС есть такая интересная новая услуга... И, самое главное, - она бесплатная!!!".

Если попытаться градировать различные дополнительные услуги по популярности - какое место занимают нововведения этого года?

Сейчас популярность дополнительных сервисов соответствует общемировым тенденциям. Есть некоторые отличия от европейского рынка, но практически все то, что популярно в России и в Украине, - популярно и у нас.

Наиболее популярен старый-добрый SMS-сервис - point to point. На почетном втором месте следуют услуги передачи данных. Затем с небольшим отрывом следуют - контентные услуги - ТОНИНГ, USSD, IVR, SMS, MMS и голосовые сервисы. Два последних вида услуг сильно коррелируют между собой, - 80% WAP-трафика - загрузка картинок и мелодий.

Что касается градации внутри контентных услуг, здесь лидирует медиаконтент - картинки, мелодии, игры, реалтоны, темы. Затем следует информационно-развлекательный SMS-контент. На третьем месте - общение с интерактивом - форумы, чаты, интерактивные сервисы на телевидении, на радио, в сети Интернет, в средствах массовой информации, активно развивается подача SMS-объявлений. И, наконец, прочие сервисы - SMS-сигнализации, SMS-лотереи, SMS-банкинг.

Вот, пожалуй, "три кита". За ними идут прочие услуги - всевозможные стандартные дополнительные услуги, "АнтиАОН", "Запрет вызова", справочные услуги

Вероника, за 2006 год МТС в области дополнительных сервисов сделал больше чем за три с половиной предыдущих года. Чем можно объяснить такой прорыв и сохранится ли динамика будущем?

Мы работаем на рынке интеллектуальных продуктов и услуг. Чтобы не проиграть в конкурентной борьбе, надо хорошо ориентироваться на рынке, знать его правила и стандарты. Для индустрии идей все только начинается. Мы уверены, что это время активного роста сервисных отраслей. Усиление конкуренции требует инноваций. Они необходимы, чтобы выстоять и быть лучшим. С другой стороны, наша экономика и общество уже открыто инновациям . Исходя из этого мы строим свою стратегию и определяем приоритеты. Одно из важнейших в развитии компании - инвестиции в инновационную инфраструктуру, в технологическое лидерство.

Вероника Баранчук (МТС): Услуги должны быть простыми, понятными потребителям и дружелюбными

Справка.
Баранчук Вероника Альбертовна, начальник отдела развития продуктов и услуг СООО "МТС".
Родилась 5 марта 1981 года в Минске. В 1998 году закончила с серебряной медалью школу-лицей физико-математического направления №16, в 2003 году - с красным дипломом факультет маркетинга Белорусского государственного экономического университета по специальности "маркетинг", с 2003 - аспирант кафедры маркетинга Белорусского государственного экономического университета.
С февраля 2001 по апрель 2003 года работала маркетологом в рекламном агентстве полного цикла "Фокус-Группа". С апреля 2003 по декабрь 2004 года - специалистом по маркетингу ООО СП "БелСел". С декабря 2004 года работает в СООО "МТС" специалистом службы маркетинга, а с ноября 2005 года - начальником отдела развития продуктов и услуг.