
	Главная	Market	by VELCOM	by МТС	by DIALLOG	by БеСТ	by Белтелеком	Оборудование

Разделы :

Connected by Velcom

Connected by МТС

Connected by БелСел

Connected by БеСТ

Connected by Белтелеком

Оборудование

Рынок мобильной связи Беларуси :

Интересное :

Партнеры
! Блог о сотовых операторах

Рекомендуемое
! bsu.name - информационные технологии в магистратуре.

2007-05-10 Константин Ковалев (БГУИР): Я бы охарактеризовал качество предоставляемых МТС услуг как соответствующее ожиданиям абонентов

В последнее время понятие "качество" применительно к услугам сотовой связи становится чуть ли не основным критерием оценки деятельности операторов сотовой связи. И это закономерно, считает старший научный сотрудник лаборатории электромагнитной совместимости БГУИР Константин Ковалев. Предлагаем вашему вниманию точку зрения эксперта.

Константин Ковалев (БГУИР) Я бы охарактеризовал качество предоставляемых МТС услуг как соответствующее ожиданиям абонентов
Справка. Ковалев Константин Анатольевич, старший научный сотрудник лаборатории электромагнитной совместимости БГУИР. В 2002-2003 г. начальник управления телевидения и радиовещания Министерства связи Республики Беларусь. С 2003 г. - член рабочей группы Государственной комиссии по радиочастотам. Имеет более 40 научных трудов и публикаций в области электромагнитной совместимости и повышения эффективности использования радиочастотного ресурса. Результаты работ использованы при внедрении в республике сетей GSM, опытных фрагментов сетей UMTS, системы спутниковой связи "Connection by Boeing" и многих других.

Константин Анатольевич, как бы Вы определили понятие "качество в сетях сотовой связи"?

Человечество постоянно стремится к качественно новому уровню жизни, и зачастую именно это является причиной нашего эволюционного развития. В свое время мобильная связь как таковая одним своим появлением подняла качество жизни на принципиально новый уровень. И никакие шумы, трески, обрывы связи не могли заставить тех немногочисленных пользователей отказаться от самой возможности быть мобильным. Для этого периода было характерно мнение "качество связи это просто мобильность".

Приход эры цифровых технологий разом решил проблемы технологического плана. Сами собой ушли в прошлое шумы, трески, неразборчивость речи, а на первое место вышла проблема "абонент находится вне зоны действия". Зона радиопокрытия как фактор конкурентной борьбы и мерило качества предоставляемых оператором услуг определила темпы и направления развития сетей. "Мобильность везде" - с этим девизом операторы строили свои сети, организовывали каналы связи и заключали роуминговые соглашения. Качество связи стало трактоваться как доступность услуг связи в любой точке.

А что дальше? Что можно предложить абоненту еще, чем привлечь к конкретному оператору? Зоной обслуживания? Но связь есть практически везде. Тарифами? Но конкурентная среда жестко диктует свои правила. Новые услуги? Да! MMS, WAP, GPRS, EDGE и т.д. Вот и появилась новая составляющая качества связи: "Мобильность всегда, везде и с максимальным набором услуг". Все что хочет абонент, он должен получить на своем мобильном телефоне. И растут потребности абонентов, и растут сети, и растут новые требования к качеству мобильной связи. Мобильные технологии достигают своего предела, им на смену приходят новые. Еще совсем недавно стандарт GSM был эталоном качества, а сегодня нас уже не удовлетворяют скорости передачи информации. Нам подавай UMTS с его набором услуг мультимедиа, а мы на форумах будем обсуждать его "низкую" скорость соединения и другие недостатки технологии, операторов и еще неизвестно кого.

Да, есть технические параметры, определенные стандартами и нормативной документацией, которые характеризуют минимальные и достижимые данной технологией требования к качеству соединения. Соответствие данным параметрам контролируется и техническими службами операторов, и лицензирующими государственными органами, однако в широком смысле слова качество мобильной связи надо прежде всего характеризовать соответствием предлагаемых оператором услуг ожиданиям и потребностям абонентов. Такая трактовка понятия качества услуг связи содержится и в рекомендациях Международного союза электросвязи.

Как можно оценить качество предоставляемых мобильными операторами услуг?

Качество услуг мобильной связи в нынешней трактовке следует оценивать с различных позиций. Принимая во внимание, что качество это соответствие ожиданиям абонентов, то для оценки качества услуг необходимо сначала определится с текущими и перспективными ожиданиями абонентов. А они достаточно динамично меняются и определяются сложившимися мировыми тенденциями развития услуг мобильной связи, рекламой и тарифами. Кроме того, структура абонентской базы любого оператора достаточно неоднородна, соответственно и ожидания абонентов значительно разнятся.

Ожидания среднестатистического белорусского абонента сотовой сети в основном сосредоточены на тарифах, зоне обслуживания, качестве речи и удобстве работы с абонентской службой оператора.

Для молодежного сегмента востребованы дополнительные услуги типа SMS, MMS, ringbacktone и т.д.

Деловой сегмент свои ожидания дополнительно связывает с бизнес-приложениями на основе услуг передачи данных.

Ряд "продвинутых" пользователей уже ожидает перспективных мультимедийных услуг мобильной связи.

А вот задача оператора мобильной связи состоит в своевременном, наиболее полном и качественном удовлетворении этих ожиданий во всех аспектах. И в первую очередь, это технический аспект, который характеризуется

доступностью сети (зоной обслуживания),

доступностью услуги (вероятность блокирования, время ожидания в очереди и т.д.),

полнотой услуги (качество речи, время передачи SMS и MMS, скорость передачи данных и т.д.)

и непрерывностью услуги (удачно завершенные вызовы, отправленные сообщения и т.д.).

К техническим аспектам необходимо также отнести и качественные характеристики абонентских терминалов.

Большинство технических параметров поддаются объективному контролю как со стороны технических служб операторов, так и со стороны лицензирующих органов и независимых аудиторов. Данные параметры при использовании общепризнанных методик измерения могут являться объективными критериями оценки технического качества сетей сотовой связи.

Вторым аспектом являются нетехнические критерии качества. К ним, прежде всего, необходимо отнести взаимоотношения оператора как продавца услуги и абонента как покупателя. Тут в первую очередь абоненты должны получить от оператора максимально возможный набор основных и дополнительных услуг. Они также должны быть удовлетворены

доступностью пунктов продаж и пунктов приема платежей,

доступностью информации о текущем балансе и различных возможностей изменения набора предоставляемых услуг,

а также, не в последнюю очередь, доступностью тарифов, их разнообразием и соответствием техническим параметрам предоставляемых услуг.

В большинстве случаев объективных оценок нетехнических критериев качества предоставляемых услуг связи не существует, при этом речь может идти только о субъективной удовлетворенности услугами большинством пользователей, которая в свою очередь может корректироваться соответствующими рекламными кампаниями и PR-акциями операторов, целенаправленным формированием положительных сторон брэнда компании.

На таком нетехническом аспекте как соответствие тарифов техническим параметрам предоставляемых услуг хотелось бы остановиться подробнее. Пожалуй, этот аспект в дальнейшем станет определяющим во взаимоотношениях между операторами и абонентами. В сетях связи 3-го поколения многие параметры качества предоставляемых услуг и система управления ими заложены на уровне спецификации стандарта. Данные сети ориентированы на гибкое управление ресурсами системы и их перераспределение между пользователями в зависимости от конкретных приложений. В сетях UMTS предусмотрены четыре класса трафика:

речевой,

потоковый,

интерактивный

и фоновый.

Основным различием между классами является требование по допустимой задержке и скорости передачи потоков данных. Соответственно при передаче различных классов трафика задействуются различные ресурсы сети, что и позволяет реализовать различные уровни качества обслуживания и вводить дифференцированные тарифы.

Как бы Вы могли охарактеризовать качество услуг белорусских сетей сотовой связи и, в частности, качество услуг МТС, поскольку именно этот оператор развернул для массовой аудитории соответствующую кампанию?

В общей массе пользователей сетей сотовой связи только небольшой их процент имеет несколько телефонов различных операторов, а значит и возможность реально сравнивать качество предоставляемых услуг по различным аспектам. Но точка зрения рядового потребителя формируется в большей степени слухами и сформировавшимся в общественном сознании отношением к брэнду. В условиях конкурентной борьбы за каждого абонента операторам сотовой связи просто непозволительно не соответствовать ожиданиям абонентов в плане качества предоставляемых услуг. И они прилагают максимум усилий для этого, о чем свидетельствует интенсивный рост абонентских баз. Кстати, интенсивность прироста абонентов при отсутствии монополизма на предоставляемые услуги явным образом свидетельствует о соответствии качества предоставляемых услуг ожиданиям потребителей.

Да, сегодня мы как абоненты сетей сотовой связи можем сталкиваться с локальными проблемами качества предоставляемых услуг как технического, так и организационного характера. Но ведь даже двигаясь по "эталонному" немецкому автобану, мы не застрахованы от попадания в дорожную пробку. Также и в сетях сотовой, да и любой связи всегда существует вероятность технического, и организационного сбоя, что отражено в лицензионных требованиях и нормативных документах. Опросы пользователей показывают, что с проблемами связи сталкиваются абоненты и в США, и в Германии. Сегодня качество предоставляемых услуг связи необходимо в большей степени оценивать способностью менеджмента конкретного оператора оперативно реагировать на возникающие проблемы и на потребности своих пользователей.

Что касается компании МТС, то, как мне кажется, выйдя на рынок сотовой связи Республики Беларусь в 2002 г., компания первоначально оказалась заложником высокого темпа роста абонентской базы, который в свою очередь, был вызван качественным прорывом в плане тарифной доступности услуг сотовой связи стандарта GSM для широких слоев населения. МТС - действительно очень яркий пример эволюции качества. Поскольку качество - это прежде всего соответствие ожиданиям, отмечу: в тот момент ожидания абонентов были сосредоточены на стоимости услуг, а не на их техническом качестве. И в этом отношении МТС полностью соответствовал требованиям абонентов, о чем свидетельствовал небывалый для республики темп роста абонентской базы.

С этого момента единственной возможностью кардинального с технической точки зрения повышения качества услуг являлось расширение сети. Но в тот момент белорусский рынок строительных и проектных услуг оказался не готов к освоению объемов работ по строительству базовых станций, которые предложил МТС. Кроме того, необходимо отметить и ограниченность доступного для планирования сети радиочастотного ресурса, что являлось существенным фактором, влияющим на качество предоставляемых услуг в условиях резкого роста абонентской базы.

Сегодня ситуация изменилась. "Мобильные ТелеСистемы" за месяц строят столько базовых станций, сколько раньше строилось за полгода-год. Зона обслуживания постоянно расширяется. Выделенный дополнительный радиочастотный ресурс позволил значительно повысить качество обслуживания и емкость сети, особенно в крупных городах, где зачастую из-за высокой плотности базовых станций сложно было обеспечить внутрисистемную совместимость. Тем не менее, отсутствие перегрузок сети, пожалуй, почувствовали все абоненты. Компания МТС быстро внедряет новые услуги, за счет чего порой оказывается первой в деловом и молодежном сегментах.

На мой взгляд, проблемы качества так называемого периода становления определенно остались в прошлом. На сегодняшний день зона обслуживания оператора охватывает территорию, на которой проживает свыше 90% населения, емкость сети позволяет с заданным качеством соединения обслуживать почти 3,5 млн абонентов, имеется разветвленная сеть центров обслуживания и салонов связи дилеров, в сети внедрены современные сервисы и услуги, и при этом тарифная политика компании сохраняет доступность услуг связи для широких слоев пользователей. Поэтому можно с уверенностью говорить о соответствии предоставляемых услуг ожиданиям большинства абонентов, и, соответственно, об их достойном качестве. На сегодняшний день я бы охарактеризовал качество предоставляемых МТС услуг как соответствующее ожиданиям своих абонентов по большинству критериев: по зоне обслуживания, по качеству соединений, по качеству обслуживания абонентов, по внедрению новых услуг и т. д. Самое главное, чтобы менеджмент компании не останавливался на достигнутом, ведь наши потребности как абонентов мобильных сетей связи постоянно растут.

На страницах интернет-изданий, на различных форумах часто обсуждаются вопросы качества услуг, предоставляемых различными операторами. Насколько объективными Вам видятся такие обсуждения?

Большинство оценок сводится к субъективной позиции конкретных абонентов, которые, впрочем, как и я, высказывают сугубо свое личное мнение. С точки зрения абонента категория "качество связи" очевидна - при выводах он руководствуется личным опытом и потребностями, немного слухами, а также мнениями людей, которые его окружают.

Объективно оценку технического качества конкретных сетей может провести либо уполномоченный орган по сертификации, либо общепризнанная аудиторская компания. В любом случае, данные оценки должны производиться по общепризнанной единой методике по унифицированным параметрам. При этом измерения должны проводиться в процессе предоставления услуг на основе реального трафика с использованием большой выборки. Попытки провести некие тест-драйвы по сравнению качества различных сетей сотовой связи в России привели лишь к взаимным обвинениям в некорректности проведенных измерений. При этом у каждой из сторон были свои убедительные аргументы.

А внештатные ситуации в сетях сотовой связи, где эксплуатируется сложное технологическое оборудование и реализуются сложные технологические процессы, возможны настолько же, насколько и во всех других сферах нашей жизни. Весь вопрос в том, насколько быстро оператор выявляет проблему и насколько эффективно ее устраняет.

Изменятся ли роль и наполнение понятия "качество услуг связи" в дальнейшем?

Сегодня, вопрос удовлетворенности абонентов качеством предоставляемых услуг решается оператором исходя из требований лицензирующих органов, в том числе по части зоны обслуживания и определенных технических требований, а также условий конкурентной среды. Абоненты могут "голосовать" за качество практически только отключением-подключением к конкретному оператору, который по их мнению в настоящий момент наиболее полно удовлетворяет их требования.

Качество предоставляемых услуг связи в условиях либерального рынка будет непременно повышаться. Кроме того, я думаю, в ближайшем будущем отношения между операторами и абонентами должны будут выйти на новый уровень.

Внедрение новых технологий связи, введение нормированных уровней гарантированного качества обслуживания для различных приложений с соответствующей тарификацией услуг приведет к необходимости дальнейшего развития договорных отношений между операторами связи и абонентами на основе так называемых соглашений об уровне обслуживания, которые будут призваны обеспечить защиту прав потребителей, в т. ч. и в части показателей качества обслуживания, а также предусматривать финансовую ответственность операторов перед абонентами в случае несоответствия качественных показателей.

Так что, качество предоставляемых услуг связи, пожалуй, займет приоритетное положение в бизнес-планах операторов и в нашем отношении к ним.