Рекомендуемое ! bsu.name - информационные технологии в магистратуре.
2009-11-16 Озджан Эрмиш рассказал о планах life:)
12 ноября в прямом эфире Radio.TUT.by глава life:) рассказал о достигнутом за год присутствия бренда на белорусском рынке и поделился некоторыми планами на будущее, информацией о перспективных дополнительных сервисах и тарифах, будущих рекламных кампаниях и возможностях трудоустройства в самой молодой белорусской сотовой компании.
- Новой марке life:), новому лицу компании в Беларуси скоро исполнится год. Озджан, чего вы достигли за этот год работы в цифрах? Как life:) развивался в этом году?
- Вообще-то это не год, а десять месяцев, но за это время мы достигли уже очень многого. Год назад у нас практически не было сети, всего лишь 280 сайтов. На сегодняшний день у нас уже 1400 сайтов.
На настоящий момент мы являемся наиболее технологически продвинутым провайдером телекоммуникационных услуг: 3,5G, который станет основой для дальнейшего перехода к 4G, видеозвонки, международные видеозвонки, мобильное телевидение, видеочаты и многое другое.
Сейчас количество активных клиентов достигло уже 700 тыс. Вы знаете, что нашей целью было дойти до одного миллиона клиентов к концу года, и мы считаем, что достигнем этой цели. Средний доход на клиента (ARPU) всего лишь на 15-20% ниже, чем средний по рынку, и мы считаем, что это очень хорошо. Кроме того, мы стремимся к тому, чтобы каждый клиент затрачивал меньше.
Что касается инвестиций, я хотел бы также сказать о том, что первоначально мы планировали установку 500 сайтов 3G, но затем мы изменили план на 700 сайтов 3G. Кроме того, хотелось бы отметить, что сейчас все оборудование настроено и работает на одной частоте (одной несущей), но закуплено оборудование, которое в состоянии работать на двух и трех частотах. Когда будет получена лицензия на еще одну частоту, можно будет просто перенастроить оборудование и оно будет работать на нескольких частотах. То есть фактически мы инвестировали гораздо больше, чем это необходимо на настоящий момент для работы только на одной частоте.
Если вы спросите меня о планах на следующий год, то я скажу, что мы стремимся достичь уровня в два миллиона клиентов, и, соответственно, увеличится наша доходная часть и наши прибыли...
В процессе этого бурного развития, конечно, были недостатки, были жалобы клиентов, где-то может быть, недостаточное покрытие сети, может быть, были какие-то другие проблемы. Может быть, на возникшие проблемы не всегда оперативно реагировали наши службы помощи.
Поэтому, если вы спросите меня, какая основная цель на 2010 год, я вам скажу - это полная удовлетворенность клиента. Мы должны сделать так, чтобы клиент, обратившийся к нам с проблемой, ждал не более двух-трех минут до ее решения. Если вы спросите, какова основная цель компании на будущий год, я вам скажу, что да, два миллиона клиентов, рост доходности - я в этом уверен, это будет. Но основная цель, базовая цель - это все-таки полная удовлетворенность клиентов компании...
- Знает ли life:) о существующих технических проблемах, в том числе, с сетью 3G в некоторых регионах? Как компания будет с этим бороться?
- Я уверен, что эти проблемы исчезнут в ближайшее время, может быть, в шестимесячный период. Мы сделали 1400 сайтов, мы сделаем 3000. Я уверен, что в течение следующего года компания будет наиболее успешной среди всех остальных компаний, у нас будет лучшее покрытие. Что касается покрытия как такового, мы хотим, чтобы в каждой белорусской деревне, в каждой квартире, в каждой спальне, люди, пользуясь life:), могли улыбаться.
Я недавно ездил в Гродно и разговаривал с преподавателем, мужчиной лет 40. В центре Гродно 3G действует, там очень неплохая скорость и очень неплохое качество. Этот мужчина сказал мне, что он хочет подключиться к 3G, но не подключается, потому что в его квартире 3G не действует. Когда я сказал ему, что 3G есть в центре города, он ответил, что использовал бы все преимущества технологии в 10-11 часов вечера. "Почему для этого мне нужно ехать в центр города?" – спросил он.
Я поговорил со своими техниками, и мы решили обратить максимальное внимание на эту проблему. В каждом из регионов, мы считаем, в ближайшее время 3G будут пользоваться порядка 10 тыс. человек. В настоящее время у нас установлено 400 сайтов 3G, их будет 700. Мы решаем проблемы, и в течение 15 дней вопросов со связью 3G в городах быть не должно. Затем мы обратим внимание на пригороды, мелкие поселки, и в течение какого-то времени, я обещаю вам, 3G появится в каждой белорусской деревне.
Тарифы
- Очень много вопросов о том, появятся ли безлимитные 3G-тарифы в сети life:). Почему 3G-тарифы пока дорогие?
- В области 3G-анлимов многие операторы в самых разных странах сталкиваются с проблемами. Когда мы говорим о клиенте - физическом лице, никаких проблем нет: он получает 3G-анлим, и он им пользуется. Проблемы возникают тогда, когда этот анлим начинают использовать в каких-то коммерческих целях, скачивают очень большие файлы, занимаются перепродажей [трафика] - это может погубить сеть в регионе.
Мне говорили о том, что существует потребность в 3G-анлиме. Многие из наших клиентов, возможно, не используют 5, 6, 7 гигабайт трафика, и даже двух гигабайт не используют. Но если им комфортнее будет себя чувствовать с анлимом - хотя им нужны на самом деле небольшие объемы трафика, - эту возможность надо клиентам предоставить. Поэтому сейчас мы ведем исследования, рассматриваем этот вопрос, и через какое-то время 3G-анлим появится.
Что касается стоимости интернет-пакетов 3G. Мне кажется, что они вполне конкурентоспособны по сравнению с GPRS и EDGE, как уже говорилось, это сравнение путешествия на велосипеде и на самолете, причем стоимость путешествия на самолете даже ниже. Стоимость интернет-пакетов life:) более чем конкурентоспособна по сравнению со стоимостью интернет-пакетов других операторов. Она даже в некотором роде конкурентоспособна по отношению к ADSL-доступу. Мы обещаем, что стоимость этих пакетов не будет расти, она будет только падать в будущем.
Мы сейчас исследуем возможность создания анлима. Тариф 3G без ограничений будет введен, когда мы сможем получить информацию об использовании 3G-услуг нашими клиентами и проанализировать ее.
Скажем так: когда у нас около 100 тыс. человек будут пользоваться услугами 3G, мы сможем с точностью сказать, что "всё нормально, всё работает", и мы сможем предоставить анлим своим клиентам. Давайте подождем некоторое время, я думаю, полтора-два месяца, и посмотрим, как будут использоваться 3G-услуги, и на основе этого через указанное время мы будем готовы предоставить 3G-анлим тарифы.
VAS
- Когда же все абоненты 3G life:) смогут получить доступ к Радио TUT.BY в бесплатном режиме?
- ...Техники говорят, что через 15-20 дней, но я бы сказал, что через месяц все это точно будет работать. Каждый из пользователей 3G сможет смотреть телевидение, слушать радио, и все это будет в интерактивном режиме. Наши техники работают над тем, чтобы все это было действительно интерактивным. Можно будет проводить какие-то опросы, задавать вопросы, и абоненты на них смогут отвечать, просто нажимая кнопки. Можно будет каким-то другим образом участвовать в жизни радио и телевидения.
Кроме того, через полгода должен заработать портал развлечений life:) с самыми разнообразными ресурсами, туда можно будет зайти, завести свой собственный блог, там будут другие сайты, там будет TUT.BY, там будет радио и телевидение TUT.BY, там будут другие радио и ТВ, там будут "Одноклассники", "ВКонтакте", будут другие ресурсы. К сожалению, из-за того, что мы были очень заняты техническим развитием, покупкой оборудования, развитием 3G, этому уделялось не так много внимания.
- Когда заработают гейты SMS-e-mail, ICQ-SMS?
- ...Через какое-то время человек, который пользуется любым телефонным аппаратом, не только 3G, сможет получать электронные сообщения, отправлять SMS на электронную почту и т.д. Мы говорили о развлекательном портале life:), который сделает эти услуги доступными любому человеку, подключенному к интернет. Если у вас телефон поддерживает хотя бы MMS, вы сможете делать записи в блог, отправлять электронную почту и т.д.
- Когда можно ожидать услугу детализации по звонкам, SMS? Когда life:) планирует предложить клиентам службу интернет-сервиса?
- Такие услуги, как ИССА, детализация звонков, портал развлечений, идут в одном пакете, и над ними сейчас ведется работа. Мы занимаемся другими важными проблемами, такими как территория покрытия life:), качество звонков не только в городах, но и в сельской местности, качество покрытия сети 3G и другими вопросами, это в настоящий момент является для нас приоритетом. Когда мы достигнем необходимого качества и удовлетворенности клиента в этой области, мы займемся вплотную упомянутыми вами услугами. Кроме того, сейчас нас также занимают такие проблемы, как интернет-телевидение, интернет-радио.
Когда эти вопросы будут успешно решены, мы займемся как детализацией звонков, так и интернет-сервисом абонентов, развлекательным порталом. Это будет сделано скоро, но не хотелось бы давать голословных обещаний. Я тщательно слежу за этим процессом, говорю с нашими разработчиками и уверен, что к июню 2010 года эти сервисы будут работать.
- Как идет лоббирование услуги сохранения номера при переходе между операторами (Mobile Number Portability, MNP)? Когда абонентам будет доступен выбор номера при подключении?
- Это два вопроса, которые связаны с деятельностью компании и с требованиями законодательства. Что касается услуги выбора номера, то из-за того, что мы развивали другие услуги, такие как 3G и прочие, мы не так много внимания уделяли этим вопросам и технология эта не очень отработана. Не хочется называть конкретных дат, но в течение первой половины следующего года наши клиенты смогут выбирать номер при подключении.
Что касается переноса номера при переходе на другого оператора, то этот вопрос, скорее, находится в области законодательства. Мы ведем переговоры с Министерством связи и информатизации Беларуси. Министерство также хочет, чтобы клиенты были удовлетворены, чтобы они улыбались. В министерстве серьезно прорабатывается этот вопрос, мы активно помогаем, ведем переговоры. Не хотелось бы называть каких-то сроков, но мы считаем, что в течение полутора, максимум двух лет каждый клиент при смене оператора сможет сохранить свой телефонный номер.
- Возможно, господин Эрмиш, вы наслышаны об истории, в рамках которой абонент одной из белорусских сотовых компаний обязан судом заплатить около 40 млн. за звонки, которые (по его словам) не совершались. Это международные счета за роуминг. В свою очередь, сотовая компания говорит о том, что, скорее всего, была скопирована информация с SIM-карты, и ей воспользовались мошенники.
- Что касается так называемого роумингового мошенничества, то это известная проблема, она существует во всем мире, многие операторы с ней сталкиваются. Возможность ее решения лежит как в технологической, так и в операционной областях. В настоящее время оператор life:) использует две системы: это биллинговая система CAMEL-роуминга и система предотвращения мошенничества.
В системе CAMEL человек, если у него нет на счете денег, просто не в состоянии будет совершать дорогостоящие роуминговые звонки, если на счете нет предоплаты. Что касается системы предотвращения мошенничества, то эта система отслеживает стоимость звонков, совершенных за определенный период времени. Например, если с номера какого-то абонента в течение часа совершено звонков на сумму, скажем, примерно в сто долларов, это вызывает подозрение и это сразу становится видно. Безусловно, мы видим, что существуют VIP-клиенты, например, министры, часто путешествующие бизнесмены, люди, которые совершают много звонков, которые в месяц могут заплатить по 500-1000 долларов за услуги. Если объем совершаемых звонков даже по отношению к этому клиенту вызывает подозрения, то мы можем позвонить и поинтересоваться, совершает ли этот клиент эти звонки, все ли нормально, может быть, он хочет на что-то пожаловаться, может быть, что-то происходит, чего он не понимает.
С другими клиентами, которые совершают обычно звонки на меньшую сумму, существует определенный лимит, и если в течение часа этот лимит будет исчерпан, то линия просто закрывается, мы посылаем SMS клиенту или пытаемся с ним связаться каким-то другим способом, пытаемся выяснить, он ли совершает эти звонки.
В настоящее время в этой системе предотвращения мошенничества работают семь человек. Они отслеживают все происходящее, они отслеживают любой случай превышения лимитов и пытаются связаться с абонентами в случае, если такое происходит. Эти семь человек на работе постоянно, 24 часа в сутки, семь дней в неделю.
Оборудование
- Будет ли life:) распространять iPhone 3G и 3GS в Беларуси?
- Когда мы даем клиентам возможность пользоваться сетью 3G, встает вопрос оборудования, которое им необходимо. Мы уже стали предлагать 3G USB-модемы. Этот процесс идет очень успешно, почти вдвое успешнее, чем предполагалось с самого начала. И мы продолжим раздавать 3G-модемы своим клиентам.
Что касается хэндсетов, непосредственно трубки или какого-то другого устройства, в том числе и iPhone - в настоящее время точный срок, когда этот проект начнется, указать невозможно. Но идут переговоры, мы ведем исследования.
Главная проблема в том, чтобы проект был приемлем и для оператора, и для клиента. В противном случае не будет возможности его продолжать. Мы хотим организовать такой проект, который начался и продолжался бы успешно. Многие операторы сделали успешные проекты для распространения 3G-трубок или чего-то еще, и мы считаем, что тоже сможем это сделать. Мы считаем, что этот проект будет успешным. Нельзя назвать срок начала этого проекта, но он начнется обязательно.
Кроме того, можно говорить не только об iPhone, существуют и другие типы мобильных устройств: например, нетбуки, которые могут стоить 400 или больше долларов. Их также можно распространять среди клиентов. Существуют и другие устройства, помимо iPhone.
Так что этот проект начнется, сейчас ведутся исследования, сейчас ведутся переговоры, точный срок назвать нельзя, но он будет обязательно.
Что касается 3G-хэндсета, который будет распространяться. В настоящее время, как уже неоднократно говорилось в прессе, компания life:) использует оборудование Huawei. Huawei является мировым лидером в этой области. Оборудование этой компании закупают такие операторы, как Vodafone, Orange, Turkcell и многие другие. Это лидер в области продаж, лидер в области оборота. Мы предполагаем, что предложим клиентам хэндсет компании Huawei. Это очень качественное оборудование, оно выигрывает и по цене, и по качеству действия. Я сам пользуюсь оборудованием от Huawei: это и телефон, и модем. То же самое касается и моей семьи: моя семья пользуется телефонным оборудованием от Huawei.
Мы следуем тому пути, которому следуют ведущие операторы в мире. Мы не хотим выбирать какого-то другого поставщика только для того, чтобы отличаться от других. Мы считаем, что, используя оборудование этого поставщика, обеспечиваем качество и стоимость на мировом уровне. Конечно, если через какое-то время появится другой поставщик, который предложит нам такое же или более высокое качество при одинаковой или более низкой цене или, возможно, предложит нам более технологичное оборудование, мы подумаем тогда над сменой поставщика. Но в настоящий момент мы не видим такой необходимости.
Что касается 3G-модемов, то в настоящее время мы наблюдаем очень большой спрос на них. Спрос вдвое больше, чем мы ожидали. В настоящее время 3G-модемы получают 600-700 человек в день. В большом количестве стран раздается примерно около 1000 модемов [ежедневно], и мы видим, что спрос в Беларуси не отстает от мирового. Естественно, клиенты, когда увидели качество предоставляемых им услуг, захотели ими воспользоваться. Часто, когда я прихожу в один из центров продаж life:), я не могу пробиться и поговорить со своими продавцами, потому что там находятся 10-15 человек, которые хотят получить в пользование 3G-модем.
Кроме того, мне хотелось бы поздравить свою техническую команду, которая обеспечила очень хороший уровень связи - 2, 3, 4, 5 мегабит в секунду. Естественно, подобное качество нравится нашим клиентам, и они хотят им воспользоваться. Хотелось бы отметить, что у нас в запасе имеется миллион 3G-модемов. То есть запас очень большой, и все, кто желает, смогут их получить. Хотелось бы отметить, что проект не будет закрываться, запасов у нас хватает, все желающие эти модемы смогут получить.
Реклама
- Как часто вам поступают нарекания на рекламный баннер life:) на MTV? Нам поступило несколько жалоб на него, он занимает почти треть экрана, мешает смотреть передачи. Как life:) выбирает героев для своей рекламы? Вернутся ли Серега и Мистер Подключатель на экраны?
- Я только что узнал о баннере на MTV, и я немедленно выясню этот вопрос. Конечно, если что-то, что мы делаем, доставляет неудобство клиентам, зрителям, мы не должны этого делать. Естественно, этот вопрос будет решен максимально быстро.
Что касается Мистера Подключателя и Сереги. Мы пытаемся привлечь внимание нашей рекламой. Реклама не может быть скучной, мы не можем просто дать факты о своих услугах. Все это должно быть в развлекательной форме, этим же занимаются и другие операторы. Кому-то это может нравиться, кому-то нет, но мы в своей работе в привлечении Мистера Подключателя, который ведет это с юмористической точки зрения, и Сереги, который является знаменитостью и привлекает внимание к нашей компании, в ходе наших рекламных кампаний пытаемся выразить любовь и уважение ко всем клиентам - к пожилым людям, молодежи. Мы пытаемся их развеселить и рассмешить.
Мистер Подключатель и Серега, возможно, вернутся, но компания life:) не собирается зацикливаться на каких-то определенных методах и не собирается привязываться к какой-то одной знаменитости. Мы будем стремиться к разнообразию.
- Вопрос по поводу не очень честного отношения некоторых сотрудников life:), аффилированных организаций к участникам акции "Партизаны life:)": "При действующей акции "Партизаны" я столкнулся с вопиющей наглостью, работники салонов "Лайф" при подключении абонентов активируют их SIM-карты, заодно отправляют SMS с их телефона с содержанием кода, за который начисляется бонус, а подключившийся абонент, ничего не подозревая, тоже отправляет SMS с кодом настоящего, честного партизана, но он не получает ничего, потому что работники салона уже отправили SMS с кодом своих друзей, знакомых, продали бонусные минуты в соотношении 1:2 . Будет ли проводиться какое-либо расследование по этому поводу и будут ли наказаны виновные? Если да, то как?"
- Я не знаю деталей того, что происходило, поэтому я займусь этой проблемой в ближайшее время. Что происходит - это очень плохо. Обычно в программе "Партизаны life:)" бонусы получает как адвайзер (тот, кто советует абоненту life:). - Прим. ред.), так и клиент. В данном случае получается, что бонусы получает только адвайзер, а это нехорошо ни для клиента, ни для компании. Поэтому я поговорю со своим техническим персоналом, узнаю, как это может происходить и как это происходит, и попытаюсь разобраться с этой проблемой максимально быстро. Хотелось бы получить адреса тех, кто жаловался, и им будет выслан ответ.
HR
- Можно ли устроиться в life:) специалистам "с улицы"? Какие вакансии сейчас открыты у оператора? Как изменилась структура компании?
- В нынешнем году компания активно росла, и, естественно, мы увеличивали персонал и расходы на него. В нынешнем году мы увеличили свой коллектив на 200 человек.
Ввиду того, что компания росла, мы не только увеличивали количество персонала, но и также начали лучше его мотивировать, стремились повысить удовлетворенность персонала от работы в life:). При предыдущем владельце зарплаты были ниже, чем средние на рынке, и первое, что мы сделали, - подняли зарплаты до уровня средних на рынке. Затем мы приступили к созданию пакета Dream life:) для сотрудников: у нас есть баскетбольные, волейбольные, футбольные команды, мы создали клуб для детей, предоставляем другие преимущества из социального пакета, такие как транспортировка сотрудников, предоставление им обеда.
В будущем году компания тоже будет расти и, естественно, будет расти количество принимаемых на работу. Поэтому мы хотели бы заинтересовать всех, кому это интересно, подавать заявления на работу в life:) - через наш веб-сайт, через шесть агентств, с которыми мы работаем – пожалуйста, подавайте [резюме].
Сейчас у нас стоит план сделать компанию полностью белорусской. На данный момент среди управленческого персонала в менеджменте работает много иностранцев: россиян, турков, европейцев. Наша задача состоит в том, чтобы компания в области персонала была полностью белорусской. Начиная с директората и заканчивая охранником на входе в салон, все служащие должны быть белорусами. Поэтому мы еще раз призываем к тому, чтобы те, кто хочет работать с нами, и те, кто хочет работать в life:), подавали заявления.
